N’achetez pas en ligne chez Free !

1 199 euros encaissés, aucun téléphone livré et jusqu’à trente jours supplémentaires annoncés pour me rembourser : voici comment une commande banale s’est transformée en parcours du combattant.

Le 13 septembre 2026, Free a encaissé 1 199 euros pour un téléphone qui ne m’a jamais été livré. Deux semaines plus tard, après des appels, une attestation du point relais, un signalement sur SignalConso et une lettre recommandée, Free a enfin annoncé un remboursement — sous trente jours.

Je devrais être soulagé. Je le suis un peu. Mais je suis surtout en colère.

Très en colère.

Parce qu’un remboursement n’efface pas ce qui s’est passé. Il n’efface pas les heures perdues. Il n’efface pas l’inquiétude. Il n’efface pas les réponses méprisantes ou absurdes. Il n’efface pas non plus cette impression persistante d’être pris pour un imbécile par une entreprise à laquelle j’avais simplement demandé de respecter son contrat.

L’affaire en cinq dates

• 13 septembre : commande du téléphone pour 1 199 euros.
• 16 septembre : colis annoncé disponible dans un relais qui affirme ne jamais l’avoir reçu.
• 17 septembre : premières réclamations et signalement sur SignalConso.
• 23 septembre : mise en demeure de remboursement envoyée en recommandé.
• 30 septembre : Free reconnaît qu’un remboursement était déjà validé, mais annonce jusqu’à trente jours d’attente.

Une commande de téléphone parfaitement banale

Le 13 septembre 2026, je commande sur le site de Free Mobile un Samsung Galaxy S26 Ultra. Le téléphone coûte 1 199 euros, intégralement payés à la commande.

Ce n’est pas un achat effectué sur un site inconnu, auprès d’un vendeur difficile à identifier. J’achète directement chez Free, une entreprise installée, connue, dont je suis déjà client.

Je ne pensais donc pas prendre un risque particulier.

Free encaisse immédiatement l’argent et confie le colis à UPS.

Le 16 septembre, je reçois un message m’indiquant que le téléphone est disponible au point relais Rapid Market, 4 place Jehan Bodel à Anzin-Saint-Aubin.

Je m’y rends pour le récupérer.

Et c’est là que commence cette histoire.

Mon téléphone Free déclaré livré dans un relais qui ne l’avait jamais reçu

Le responsable du magasin m’explique qu’il n’est plus partenaire d’UPS et qu’il n’a jamais reçu mon colis.

Je repars sans téléphone.

À cet instant, je suis contrarié, mais pas encore véritablement inquiet. Je pense qu’une erreur de livraison sera rapidement corrigée. Je contacte Free, j’explique la situation et j’imagine naïvement qu’on va vérifier, constater que je n’ai rien reçu, puis me livrer un autre téléphone ou me rembourser.

Après tout, j’ai payé Free. Je n’ai jamais eu le téléphone entre les mains. La situation me paraît limpide.

Elle ne l’était apparemment pas pour Free.

Le responsable du relais acceptera ensuite de rédiger une attestation datée du 19 septembre, signée et portant le cachet de son établissement :

« Après vérification, ce colis ne nous a pas été remis et ne figure pas parmi les colis réceptionnés par notre établissement. »

À partir de ce moment, il ne s’agit plus seulement de ma parole contre un statut informatique. Le magasin désigné par UPS certifie lui-même ne jamais avoir reçu le colis.

Je pensais que cette attestation réglerait rapidement le problème.

Là encore, j’étais naïf.

« Nous ne sommes pas UPS » : Free refuse d’assumer la livraison

Lorsque je contacte Free, on me renvoie vers UPS.

Le 17 septembre, une conseillère m’écrit :

« Je comprends votre frustration, mais il est important de préciser que, même si le téléphone a été payé à Free, nous ne sommes pas UPS. »

Cette phrase m’est restée.

Bien sûr que Free n’est pas UPS. Mais je ne suis pas davantage le client d’UPS. Je n’ai pas choisi UPS. Je n’ai pas payé UPS. Je n’ai signé aucun contrat avec UPS.

J’ai acheté un téléphone à Free.

À cet instant, ma contrariété commence à devenir de la colère. Pas encore une colère spectaculaire, mais cette colère froide que l’on ressent lorsque quelqu’un répond à côté d’une question pourtant extrêmement simple.

J’ai payé 1 199 euros à Free.

Free ne m’a pas remis le téléphone.

Pourquoi serait-ce à moi de régler le problème entre Free et son transporteur ?

La DGCCRF rappelle que le vendeur reste responsable de la bonne exécution du contrat. Elle précise même qu’un vendeur professionnel ne peut pas inviter le consommateur à se retourner contre le transporteur en cas de problème de livraison.

Pourtant, c’est exactement ce que Free a fait.

La comparaison hallucinante avec Interflora

Au téléphone, une conseillère Free m’a même proposé une comparaison qui résume assez bien l’état d’esprit auquel je me suis heurté.

Selon mon souvenir, elle m’a expliqué en substance que, lorsqu’elle commandait des fleurs chez Interflora et qu’elles n’étaient pas livrées, elle ne « pleurnichait » pas auprès d’Interflora : elle en voulait au livreur.

J’avoue être resté stupéfait.

J’avais payé près de 1 200 euros. Je n’avais reçu aucun téléphone. J’essayais simplement de faire reconnaître une évidence. Et voilà que ma réclamation était comparée à un caprice de client mécontent de ne pas avoir reçu son bouquet.

Mais même sa comparaison ne tenait pas.

Si je commande des fleurs à Interflora et qu’elles ne sont jamais livrées, c’est bien vers Interflora que je me tourne. Je ne vais pas enquêter sur le fleuriste local, identifier le livreur, rechercher son véhicule et déterminer moi-même l’endroit où le bouquet a disparu.

Ici, je n’avais pas acheté un téléphone à UPS.

Je l’avais acheté à Free.

Cette anecdote peut paraître presque drôle lorsqu’on la raconte après coup. Sur le moment, elle ne l’était pas du tout. Elle ajoutait de l’humiliation à l’inquiétude : non seulement je n’avais ni téléphone ni remboursement, mais il aurait encore fallu que je me sente coupable de « pleurnicher ».

Pendant que Free attendait, j’ai mené l’enquête

Puisque Free attendait UPS et qu’UPS me renvoyait vers Free, j’ai commencé à faire moi-même ce que ces deux entreprises auraient dû faire entre elles.

J’ai téléphoné.

J’ai écrit.

Je suis retourné sur le terrain.

J’ai demandé une attestation au responsable du point relais. J’ai contacté UPS à plusieurs reprises. J’ai effectué un signalement sur SignalConso. J’ai rassemblé les notifications, les numéros de suivi, les réponses et les captures d’écran.

Je suis même allé rencontrer la personne qu’UPS avait mise en cause oralement.

J’ai passé du temps à rechercher l’ancien responsable du commerce, jusque très loin géographiquement, afin de comprendre la situation.

Avec le recul, c’est absurde.

Je suis enseignant, pas enquêteur privé. Je venais d’acheter un téléphone, pas de m’inscrire à un jeu de piste opposant Free, UPS et un point relais fantôme.

Pourtant, pendant que les grandes entreprises se renvoyaient la responsabilité, c’était à moi de chercher le colis, de recueillir les preuves et de reconstituer leur chaîne logistique.

Et pendant tout ce temps, Free conservait mes 1 199 euros.

Ce téléphone n’était pas seulement un objet de confort

Je suis diabétique. Un téléphone fonctionnel contribue à mon suivi glycémique quotidien.

J’ai expliqué cette situation à Free.

Je ne demandais pas un traitement de faveur. Je voulais simplement faire comprendre que ce téléphone n’était pas, pour moi, un gadget que je pouvais attendre indéfiniment.

J’en avais besoin pour mon travail et pour ma santé.

Et après avoir dépensé 1 199 euros, je ne pouvais pas facilement en acheter un second en attendant que Free et UPS décident lequel des deux devait s’occuper de moi.

C’est aussi cela qui a nourri ma colère : cette impression que personne ne lisait vraiment mes messages. Je pouvais expliquer l’urgence, transmettre une attestation, citer le Code de la consommation ou détailler ma situation personnelle, les réponses semblaient toujours sorties du même tiroir :

« Nous attendons le retour d’UPS. »

« Nous reviendrons vers vous. »

« Navré pour la gêne occasionnée. »

« Belle journée. »

À force, ces « belles journées » répétées mécaniquement après chaque refus d’agir finissent par sonner comme une provocation.

Free persiste : le responsable serait UPS

Le 21 septembre, Free m’écrit :

« C’est bien le transporteur qui est responsable de votre colis durant le transport. »

Puis, le 22 septembre :

« Ce sont eux qui ont perdu votre colis et non Free. »

J’ai beau expliquer que j’ai payé Free et non UPS, rien n’y fait.

J’ai beau rappeler que le risque ne m’est transféré qu’au moment où je prends physiquement possession du bien, Free continue de me parler de son enquête auprès du transporteur.

Or l’article L. 216-2 du Code de la consommation est parfaitement clair :

« Tout risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens. »

Je n’ai jamais pris physiquement possession du téléphone. Le point relais atteste même ne jamais l’avoir reçu.

Je finis par envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception, à mes frais.

J’y joins l’ensemble des preuves : la facture, les notifications d’UPS, les échanges avec Free Proxi, l’accusé SignalConso et l’attestation du point relais.

Il m’a donc fallu payer un recommandé pour rappeler à une entreprise nationale qu’elle devait soit me livrer ce que j’avais payé, soit me rendre mon argent.

UPS retourne le colis, mais Free continue d’attendre UPS

Le 28 septembre, UPS finit par m’écrire :

« Je m’excuse de ne pas pouvoir traiter votre demande vu que le colis a été retourné à l’expéditeur. Je vous invite à contacter ce dernier pour toute demande. »

Le colis serait donc reparti chez Free.

Je transmets immédiatement cette information à Free Proxi.

La réponse tombe :

« Nous n’avons aucun retour d’UPS concernant votre demande. »

Puis :

« Free doit attendre le retour d’UPS afin de savoir précisément où se trouve le téléphone. »

Et encore :

« Cependant, si le colis a été retourné chez nous il vous sera envoyé à nouveau. »

Mais je ne veux plus d’un nouvel envoi vers un relais UPS qui n’existe plus comme relais UPS.

Je demande clairement le remboursement. Je préfère désormais acheter le téléphone directement dans une boutique Free à Arras, le prendre dans mes mains et repartir avec.

Même cela semble difficile à faire comprendre.

Deux semaines plus tard, toujours la même réponse

Le 30 septembre, je demande une nouvelle fois des nouvelles.

Cela fait deux semaines que Free dispose de mon argent. Je n’ai toujours pas de téléphone. UPS affirme avoir retourné le colis. J’ai transmis tous les éléments.

À 13 h 31, Free me répond encore :

« L’incident a été réalisé par UPS c’est donc à eux de prendre en charge le souci que vous rencontrez. »

Je rappelle une nouvelle fois l’article L. 216-2 : je n’ai jamais pris physiquement possession du bien et le risque de perte ne m’a donc jamais été transféré.

À 15 h 02, on me répète que Free attend un retour d’UPS.

À 15 h 05 :

« Nous n’avons obtenu aucun retour de la part d’UPS. »

Là, ma colère explose.

Parce que j’ai déjà transmis plusieurs messages d’UPS. Parce qu’UPS affirme avoir informé Free. Parce que le colis a été déclaré retourné à l’expéditeur. Parce que je répète les mêmes faits depuis deux semaines.

Et surtout parce que j’ai le sentiment que personne ne prend seulement quelques minutes pour relire le dossier.

« Je n’avais pas vu la ligne »

Dix minutes plus tard, à 15 h 15, le même conseiller m’écrit :

« Excusez-moi je n’avais pas vu la ligne indiquant que le remboursement a été validé. »

Je relis le message.

Ainsi, pendant qu’on m’expliquait une nouvelle fois que Free n’avait aucune information, que l’entreprise attendait toujours UPS et que le transporteur devait prendre le problème en charge, le remboursement était déjà indiqué dans mon dossier.

Le conseiller n’avait simplement « pas vu la ligne ».

Deux semaines de démarches.

Des appels.

Des déplacements.

Une attestation signée.

SignalConso.

Un recommandé.

Des messages d’UPS.

Des explications sur ma santé.

Et la conclusion tient dans cette phrase : « Je n’avais pas vu la ligne. »

Comment ne pas être en colère ?

Un remboursement validé… à une date située dans le futur

Le message ne s’arrête pas là :

« Je vous confirme qu’un remboursement d’un montant de 1 199,00 € a été validé directement auprès de votre établissement bancaire le 24 octobre 2026. Ce dernier arrivera sur votre compte bancaire dans un délai maximal de 30 jours. »

Ce message m’a été envoyé le 30 septembre 2026.

Free m’annonce donc qu’un remboursement a été validé le 24 octobre, une date située près d’un mois dans le futur.

Peut-être fallait-il lire « 24 septembre ». Peut-être s’agit-il d’une opération prévue pour octobre. Peut-être est-ce une nouvelle erreur dans un dossier qui en compte déjà beaucoup.

Je n’en sais rien.

Et c’est précisément le problème.

Lorsqu’une entreprise conserve 1 199 euros appartenant à un client, vérifier une date avant d’envoyer un message ne devrait pas relever de l’exploit.

Un remboursement Free annoncé sous trente jours

Free annonce maintenant un délai maximal de trente jours avant que l’argent revienne sur mon compte.

Trente jours supplémentaires.

L’argent a été débité immédiatement. Pour le rendre, il faudrait donc attendre encore.

Après la résolution d’un contrat pour défaut de livraison, l’article L. 216-7 du Code de la consommation prévoit pourtant que le vendeur rembourse la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

En cas de retard, l’article L. 241-4 du Code de la consommation prévoit une majoration de plein droit :

• 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours après l’expiration du premier délai ;
• 20 % s’il intervient ensuite, jusqu’à trente jours ;
• 50 % au-delà.

Le remboursement n’est donc pas une faveur que Free vient de m’accorder après une étude bienveillante de ma situation. C’est l’exécution d’une obligation née parce que le téléphone payé ne m’a jamais été livré.

Je surveillerai mon compte.

Et je publierai ici la date exacte du remboursement effectif.

Oui, je suis en colère

Je sais que certaines personnes trouveront peut-être mon ton excessif.

Après tout, me dira-t-on, Free a fini par accepter le remboursement. Une erreur de livraison peut arriver. Un conseiller peut manquer une ligne. Une date peut être mal saisie.

C’est vrai.

Une erreur peut arriver.

Mais ici, il ne s’agit pas d’une erreur isolée.

Il s’agit d’un colis déclaré disponible dans un relais qui certifie ne jamais l’avoir reçu.

Il s’agit d’un vendeur qui me renvoie vers le transporteur qu’il a lui-même choisi.

Il s’agit d’une conseillère qui compare ma réclamation à celle de quelqu’un qui « pleurniche » parce que ses fleurs ne sont pas arrivées.

Il s’agit de réponses répétées sans lecture attentive des documents transmis.

Il s’agit d’un colis retourné à l’expéditeur tandis que l’expéditeur affirme encore n’avoir aucune nouvelle.

Il s’agit enfin d’un remboursement déjà inscrit dans le dossier, mais invisible aux yeux de la personne chargée de me répondre.

Ma colère n’est pas celle d’un client impatient qui exige tout immédiatement.

C’est la colère de quelqu’un qui a payé honnêtement, qui n’a rien reçu et qui a dû se battre pour faire reconnaître une évidence.

Pourquoi je n’achèterai plus de téléphone en ligne chez Free

Je ne prétends pas que tous les achats réalisés sur le site de Free se terminent ainsi. Je raconte mon expérience, documents à l’appui.

Mais cette expérience suffit pour que, désormais, je n’achète plus jamais un téléphone en ligne chez Free.

Si je retourne acheter cet appareil, je le ferai dans une boutique Free à Arras. Je paierai lorsque je pourrai repartir avec le téléphone en main.

Car lorsque tout fonctionne, acheter en ligne est simple.

Mais lorsque quelque chose se dérègle, on découvre la véritable qualité d’un service client.

Dans mon cas, Free a encaissé 1 199 euros en quelques secondes.

Pour reconnaître que cet argent devait m’être rendu, il aura fallu deux semaines, une enquête personnelle, une attestation du point relais, plusieurs échanges avec UPS, un signalement sur SignalConso, une lettre recommandée et, finalement, un conseiller qui aperçoive enfin une ligne dans mon dossier.

Ce n’est pas la première fois que j’utilise ce blog pour raconter une pratique commerciale que je juge profondément injuste. J’avais notamment relaté, il y a plusieurs années, une histoire impliquant Easy Million et France Loisirs.

Cette fois, l’histoire me touche directement.

Alors oui, je suis en colère.

Et non, le remboursement annoncé n’a pas suffi à me faire taire.

Incompétence, malhonnêteté… ou indifférence organisée ?

Au terme de cette histoire, je ne sais toujours pas où finit l’incompétence et où commence la malhonnêteté.

Affirmer pendant des jours que le transporteur est seul responsable, ignorer les documents transmis, ne pas lire une ligne décisive du dossier puis annoncer un remboursement avec une date située dans le futur : à force, l’accumulation des erreurs finit par produire les mêmes effets qu’une volonté de décourager le client.

Mais je veux aussi faire retomber la pression sur mes propres épaules.

Je sais qu’à une époque où tant de personnes cherchent un emploi, les conseillers qui m’ont répondu ont la chance de travailler — et sans doute parfois la malchance de devoir appliquer des procédures absurdes, avec peu de temps et peu de pouvoir.

Ma colère ne doit donc pas devenir une attaque contre des salariés pris isolément. Elle vise une organisation qui les place devant les clients sans leur donner les moyens, la formation ou simplement le temps de traiter correctement un dossier.

Maintenant que les faits sont écrits et les responsabilités posées, je peux enfin déposer ici une partie de cette colère.

Je n’oublie pas. Je n’excuse pas.

Mais je refuse aussi de laisser Free occuper davantage mes pensées que Free n’a accepté d’accorder d’attention à mon dossier.